Claves para que las empresas mejoren la experiencia de pagos on line
Por Matías Fainbrum, General Manager Latam de Ingénico ePayment
Tras elegir su producto, finalmente el cliente llega a la página de pago. Para la empresa o plataforma vendedora es el resultado de un enorme esfuerzo colectivo de marketing, diseño, desarrollo y análisis para captar la atención y convertirlo en cliente. Pero aún falta el momento clave, el pago, y muchas empresas abandonan sus esfuerzos en ese instante creyendo que su objetivo está cumplido. Error. Aunque la operación parezca resuelta, en ese momento ocurren cosas que pueden derivar en la cancelación de la compra. ¿qué hacer para reducir ese riesgo de abandono de compra?
Hay 3 pilares clave que toda plataforma de eCommerce debe considerar para maximizar su rendimiento de pago: Experiencia en pago, administración de riesgos y autorización.
- Experiencia de pago
Cuando un cliente llega al proceso de pago, debe hacerlo lo más rápido y fácil posible para completar su compra. Un buen diseño y una gestión activa de la experiencia de pago pueden tener un gran impacto en la conversión. Si bien no existe un enfoque único que funcione para cada sitio, hay algunos puntos comunes que debe tener en cuenta cuando esté buscando brindar a los clientes una experiencia libre de fricción en el proceso de pago:
- Simple: reduzca los pasos innecesarios y las distracciones.
- Diseño limpio: optimizar para dispositivos móviles y mantener la misma apariencia en todos los dispositivos.
- Ayuda al usuario: use la función autocompletar para completar los campos para el cliente e incluya funciones como la validación de direcciones para reducir los errores.
- Opciones de pago correctas: siempre otorgue a los clientes la capacidad de pagar en su moneda local y utilizando su método de pago local preferido.
2. Gestión de pago
Cada vez que una plataforma acepta un pago, hay riesgos inherentes para asumir como por ejemplo el fraude. Determinar si una transacción es genuina o fraudulenta es una evaluación difícil de realizar y que requiere un delicado equilibrio entre la conveniencia y la seguridad del cliente.
Los controles estrictos pueden reducir significativamente el fraude, pero también podría generar un aumento de falsos positivos: negar compras a los compradores genuinos. Estas operaciones dañan sensiblemente la reputación del vendedor, tirando por la borda todo el esfuerzo realizado hasta el momento.
Los estafadores están evolucionando constantemente en sus estrategias, y para burlarse de ellos se requiere un enfoque multifacético, así como un monitoreo constante y un ajuste fino de las reglas. Si bien la implementación de esta seguridad depende de las características particulares de cada industria, el punto de partida es el mismo en todas: los datos. Cuanta más información recopile y analice sobre el comportamiento del consumidor y los patrones de pago, mejor podrá distinguir a los compradores genuinos de los estafadores.
3. Autorización
La infraestructura de pagos locales de un vendedor tiene una influencia directa en la autorización, y por eso es necesario explorar opciones de adquisición tanto transfronterizas como locales. El volumen de negocios que maneja en un determinado país, así como el contexto y las regulaciones locales afectará de distinto modo si se trata de una compra local o transfronteriza.